海南游的亮点斑点和对策 (2/2)

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很热情。昨晚我看了旅游日程表，觉得有问题。就向导游提意见：项目游玩的时间严重缩水！热带植物园规定一小时，实际游览约20几分钟；蝴蝶谷、贝壳馆和亚龙湾规定游二小时，实际游览一个半小时。亚龙湾的胜景，根本没时间看。导游回答：我的任务单上写着亚龙湾等项目是一个小时，我没错。并把任务单给我看。我说，这最好！我喜欢写作，若是你错，投鼠忌器不宜写；既然错在别人，就不妨原原本本写出来，让犯错者承担责任。他不作声了。参观水晶馆，买水晶饰品，讲好45分钟，结果弄了一小时20分钟。导游也不催。游览南山佛教文化苑，参观金玉观音要另外收费，我们进去了。接近海边时，路边有许多菩提树。女儿说，它的树叶是心字，树干上有眼，所谓有心有眼。并指给我看。是的，确实有点像。走到海边，见海中屹立的高108米的三面佛像仪态巍峨，慈祥端庄。可惜只能看正面的佛像，海中的两侧拦住了不让看。想进去的话，要另外收费。我觉得这好像不太妥当。三面佛像是一个整体，怎么能拦住两面另行收费呢？我们没进去。

    下午游天涯海角，规定两个小时。导游多放了45分钟，也许是因我提了意见，他就把先前缩水的时间补上。这天是星期一，海滩上游人不多。我们一家人在海水里赤脚踏浪，边走边捡贝壳。一个海浪打上来又回落时，女儿见水里的一个海螺将要被卷走，大喝一声：别走！伸手就往海里捞，抓住了。拖鞋拿在手里不方便，索性穿在脚上玩海。我的一只拖鞋不小心被水卷往海里浮沉，一上一下的，抓了几下没抓住。妻子赶紧弯腰蹲下去捞，鞋是抓住了，衣服却弄湿了。离开天涯海角时，我们三个人各捡了一块石头将它丢进海里，同时把此行的不愉快一起丢掉。回程时问同行的一位老妈妈，天涯海角你去了吗？回答是，没去，太累了，只走了一半。是的，太累了，她今天又参观了四个景点，两个规定景点，两个自费景点。怎么会不累？

    晚饭时，导游给我们添了两个菜，代表公司送大家一点饮料，90度鞠躬，为服务的不足道歉。我不响。晚上九点，导游敲门，以公司名义送一小包热带水果，另外以自己的名义送一箱芒果，约十斤。希望我不要投诉，他说：“有投诉的话导游会被扣800元钱。”填反馈表时，我没写不足，只是用另一张纸写了十几条有待改进的事，希望他们改进。同时表示，文章肯定要写，但会将旅行社的名字隐去，将导游的名字隐去。看来导游的事后弥补和危机公关工作做得不错。

    形成斑点的原因以及对策

    作为游客，我谈谈自己的观点。海南岛亮点很多：天蓝，海蓝，地绿，水清，让人赏心悦目；空气质量全国第一。导游热情开朗，司机认真细心，还及时提醒游客避免丢钱包。这些都很好。但也有不少斑点，让人不快。一些服务质量问题长期未能解决，进而成为顾客关注的焦点，以致网上群言汹汹。是不为也，非不能也。这些问题，动动手就能消除。窨井盖高于路面，被子霉，没套被套，房间里有蚂蚁；椅子坏，台灯坏，拖鞋坏，门锁坏，窗帘坏；桌上转盘难转动，桌面油腻，游泳池不干净等，为何不主动解决？酒店绿化区域，知道安排人员除杂草以保持美观。这是需要的。但同样要重视的客房用具完好，却长期没人管。太遗憾了！推荐新景点，导游很热情。但合同规定的旅游项目，游览时间却严重缩水。不应该呀！景点中有景点，要收费，很正常，但不该把一个景点人为隔开以增加收入。老山龟摸一下要收费，应事先讲清楚。先诱导人家摸山龟，然后一一收钱。有游客不愿给钱，山龟的主人就大声呵斥。谁对？谁错？全弄颠倒了！

    究其原因，我以为有三重三轻：重新增项目，轻规定项目；重赚钱，轻服务；重形式，轻内容。关键是领导不重视，没安排专人点检维修改进，措施不到位，员工不认真。没摆正自己和顾客的关系，不重视基本服务。如果连基本服务都做不好，怎么让顾客满意？公司如何做大做强？怎么去争创一流？

    有个老问题，导游推荐新景点过于热情。客人游新景点，你能多赚钱，这不错，但客人也会考虑性价比。游览时间安排也有问题，先游推荐景点，后游规定景点，你满意了，客人却无形中吃亏了。在你的热情推荐下，他连续几天每天游了四个大景点，每天光门票就要另外花费三、四百元。每个景点都去，却都是走马观花浮光掠影，无法作深度游。游最后一个景点时，已累得走不动了。一次随团海南游，每人花费数千元，是一个多月的税后工资。能不能先游规定项目，让行有余力者再玩推荐项目？多次听人说：海南的推荐项目特别多！我深有同感。另外，景点的旅游时间最好细化，防止缩水。如游览热带植物园，规定一个小时。可标明：其中园内游览时间不得少于35分钟，其他为品茶和购物时间。不然的话，规定一个小时游园，其中40分钟用于购物和品茶，那么游客来这里到底是购物还是游园？

    问导游，为什么会这样？导游大叹苦经：我带一天团，只有100元钱，不带团就没钱。平时还要兼职。推荐新旅游点，带去购物商店拿一点提成，也是出于无奈，因为我也要谋生糊口

    尽管如此，我还是希望旅游从业者多考虑顾客利益，关心公司的长远利益，因为顾客是企业的根本。而不是只关心如何花掉顾客兜里的钱。经济利益是重要的，但顾客的口碑同样很重要，一流的景点需要一流的服务。建议旅游公司做到以下几点：

    1、把旅游的所有景点都写在合同中，事先告知，宁可价格高一点，不要轻易增加景点，避免产生被骗的感觉；

    2、经常巡检酒店，发现用具和餐具损坏及时整修，发现服务不到位及时改进；

    3、经常抽查景点，看是否游足规定时间，服务是否到位；进行电话回访，倾听意见，改进服务（而不是只在导游手中填一张表面的意见反馈表）。

    如果领导重视，员工认真，措施到位，坚持不懈，服务质量问题是能解决的。服务好不好，关键在领导。提高海南旅游业的服务质量，要从小事做起。当然，顾客也要注意别选择择报价太低的团队。因为便宜没好货。要注意维护自己的合法权益，防止游览时间缩水。

    海南游很快结束了，它的亮点众多令人高兴，它的斑点不少使人遗憾。但是斑点是可以擦去的，亮点却永远擦不掉，因为亮点的份量远比斑点重得多！山青水绿的海南岛是个好地方，我从心底里喜欢。因为爱，以往曾写过一些正面文章，彰显魅力；因为爱，今天写一篇批评文章，揭示不足。爱之越深，责之越切。愿海南旅游从业者提供一流服务，创建一流的旅游岛，使游客满意，近悦远来。对此我充满信心，相信绿色的海南岛以后一定会更加美丽！